Reclamaciones

Esta información se facilita conforme al artículo 71 del Reglamento (UE) 2023/1114, relativo a los mercados de criptoactivos (MiCA), y a sus normas técnicas de desarrollo. Explica cómo puedes presentar una reclamación ante VirtuaBroker Solutions, S.L. (“VirtuaBroker”) y cómo la tramitamos.

¿Qué consideramos una reclamación?

Una reclamación es cualquier manifestación de insatisfacción dirigida a VirtuaBroker por un cliente en relación con uno o varios de los servicios de criptoactivos que le prestamos. Por ejemplo:

• problemas de acceso a tu cuenta o a tu wallet;
• custodia y seguridad de tus activos;
• comisiones cobradas;
• retrasos o rechazos en retiradas y depósitos;
• información que consideres incompleta o confusa;
• incidencias técnicas;
• decisiones relacionadas con la verificación de identidad (KYC).

Las solicitudes de información, aclaraciones o gestiones operativas no son reclamaciones. Las atenderá nuestro Servicio de Atención al Cliente por los canales habituales.

Presentar una reclamación y su tramitación son completamente gratuitas.

¿Cómo presentarla?

Puedes presentar tu reclamación por cualquiera de estos canales:

• Correo electrónico: info@virtuabroker.com. Indica en el asunto “Reclamación”.
• Correo postal: VirtuaBroker Solutions, S.L., a la atención del Responsable de Cumplimiento Normativo, Calle Marqués de Sentmenat 54, 5.º 4.ª, 08029 Barcelona

Puedes utilizar nuestra plantilla de reclamaciones o escribirnos en formato libre.

¿Qué información debes incluir?

Para que podamos admitir tu reclamación, necesitamos como mínimo:

• tus datos de identificación y de contacto: nombre y apellidos o razón social, y correo electrónico;
• el motivo de la reclamación.

Idiomas

Puedes presentar tu reclamación en español y en inglés.

¿Cómo la tramitamos?

1. Registro y acuse de recibo. Registramos tu reclamación y te enviamos un acuse de recibo en un plazo máximo de 10 días hábiles.
2. Análisis. Comprobamos que la reclamación es clara y completa. Si falta información, te la solicitaremos. Recabamos y examinamos toda la información relevante y te mantenemos informado de los pasos que damos.
3. Respuesta. Te enviamos una respuesta por escrito, en un lenguaje claro y sencillo. En ella respondemos a todas las cuestiones que hayas planteado y explicamos los motivos de nuestra decisión. Resolvemos de forma coherente con reclamaciones similares anteriores.

Habitualmente, damos respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles.Si, de forma excepcional, no pudiéramos cumplir ese plazo, te informaremos sin demora de los motivos y de la fecha en que recibirás la respuesta definitiva.

¿Qué puedes hacer si no estás de acuerdo con la respuesta?

Si rechazamos total o parcialmente tu reclamación, te indicaremos en la respuesta las vías de recurso disponibles. También puedes acudir a ellas si transcurre el plazo sin haber recibido respuesta. Antes de acudir a estas vías, es necesario que hayas presentado tu reclamación ante VirtuaBroker.

Registro y protección de datos

Registramos todas las reclamaciones recibidas y las medidas adoptadas en respuesta a ellas en un sistema seguro, a disposición de la autoridad supervisora. Tratamos tus datos personales para gestionar tu reclamación, conforme al Reglamento General de Protección de Datos. Encontrarás más información en nuestra Política de Privacidad.